トヨタ自動車のお客様対応

オペレータ育成法

■電話オペレーターは面接で適正を見て採用し、初級、中級、上級の３ランクに分け、研修を通じて、ステップアップしてゆく。

■オペレータの研修ルームでは、別室での実際のお客様からの電話を聞くことができる。 電話を聞きながらベテランオペレータの応対をOJTで学ぶ。

■オペレーター支援システムは、汎用パッケージでなく、ITベンダーの日本ユニシスと共同の手作り。 「トライアングル」という

（注：旧カスタネットを継承して楽器の名前をつけた）。

■当日のオペレータの行動チェックは、パソコンの画面に表示されるチェック項目一覧で行う。

「挨拶はしましたか？、会社名は言いましたか？部署名は言いましたか？自分の名前は言いましたか？今日のお知らせは言いましたか？」などのチェック項目にチェックする。

■オペレーターのパソコンは3個の液晶ディスプレイを使う。

車種のカタログはPDF化して、よく開くページに電子しおりを付箋して、3秒以内のレスポンスを目安にしている。

■オペレーターが使う３画面が配置された机や椅子は人間工学に基づいた特注品。

オペレータも苦情等でストレスが溜まるので、リラクゼーションルームや、パンチング・ボールや エアロバイクが設置してある。

■お客様からの電話での質問に、オペレータで回答できない場合も受け付けたオペレータから別の人間に電話を交替することは極力しない。

回答に窮した場合、オペレータはパソコンのチャット画面を開いて、手書き文字で、チームリーダーに問合せする。

チームリーダーは即座に画面からオペレータに対して指示を出し、オペレータがお客様に回答する。

■JAFなどとの連絡が必要な場合も、お客様とJAFだけの会話にせず、オペレータを含めた3者間通話の仕組みで対応する。

（One to Oneマーケティングの実践と言っていた：例として八百屋は最初から最後までお客と1対1で接する）

■お客様用の窓口とは別に販売会社用のサポートシステムもある。

商品メンテなど高度な問合せも基本的には女性オペレータが対応する。

社内教育にも応用

トヨタ自動車では、コールセンターを外向けのサービスとしてだけでなく、社内の人事教育制度にも積極的に使っている。

■お客様のクレーム等の怒りの声を録音しておき、工場へ持っていく。 製造ラインの担当者を会議室に集めて、聞かせる研修会を定期的に実施する。

このことで工場の人間にも品質管理の厳しさと危機感を植えつける。

■研究開発部門の人間を定期的にお客様窓口に配属して、接客業務を実体験させる。このことで研究開発部門にも顧客ニーズの問題意識を持たせる。